Jacob Salmon

Posts Tagged ‘Kunderelationer’

Sådan bliver du en menneskelig iPhone!

In Kunderelationer, rådgivning on 14. december 2010 at 12:30

De sidste to år af mit studie på Informationsvidenskab på Aarhus Universitet var jeg (for?) meget optaget af den kontroversielle tyske filosof Martin Heidegger. Han var/er kontroversiel fordi han aldrig rigtig tog afstand fra nazismen. Dog stadig udråbt af mange som det 20. århundredes vigtigste europæiske filosof.  Men hvis du kan lade den irriterende kendsgerning ligge et øjeblik, så har Heidegger i årtier været en inspiration for store dele af den internationale forskning indenfor HCI området (human computer interaction), der blandt andet dækker ‘usability’ eller på almindelig dansk ‘brugervenlighed’, især hvad angår it systemer. Heidegger skrev om teknologi i 1920’erne på en måde som åbenbart giver mening idag. Tankevækkende; men hvad faen har det med konsulenter at gøre? Jo ser du:

Det var sådan noget; teknologi; brugervenlighed, usability, jeg skrev speciale om; hvordan gode, ‘userfriendly’  it-systemer gør sig ‘transparente’ med et Heidegger’sk udtryk, dvs gør sig gennemsigtige for brugerne, forstået på den måde at teknologien, der står imellem fx en bankkunde, der ønsker at hæve penge i en hæveautomat, og så selve pengene, er så ikke-forstyrrende, så usynlig, så ‘transparent’, som muligt: Bankkunden der ønsker at hæve penge er ifølge denne tankegang ligeglad med selve teknologien der gør det muligt at hæve penge, kunden ønsker intet andet end pengene. Derfor bør teknologien i princippet være usynlig, transparent.

I andre situationer må teknologi gerne være lækker når det tages i brug, jævnfør en iPhone, men det skal meget hurtigt forsvinde mellem hænderne på brugeren, for ikke at stå i vejen for det brugeren ønsker at gøre: Selv en iPhone skal forsvinde og gøre sig usynlig for ikke at stå i vejen for det brugeren ønsker at gøre; tag et foto og maile det til mormor fx. Det er en balance som Apple på en eller anden måde har fattet i helt utrolig grad, hvor de fleste af Apples konkurrenter irriterer brugerne mere end de gør dem glade.

Det slog mig i aften, efter en hel dag med nogle meget sympatiske, begavede og pænt successfulde  it-folk i en god lille virksomhed i Odense, at min opgave på mange måder er at være en slags menneskelig iPhone; at være indbydende så de gider gå igang med opgaven, men derefter meget hurtigt forsvinde, gøre mig usynlig, transparent, og ikke stå i vejen for det mine kunde ønsker: At gennemføre en proces hvor nogle vigtige opgaver bliver udført, opgaver der har stor betydning for deres virksomheds fremtid. Det er selvfølgelig vigtigt at træde frem en gang imellem, men kun når det er nødvendigt; du er den brugervenlige teknologi, så træd frem for at hjælpe, og forsvind så igen. Det kræver selvfølgelig, at du i samarbejde med kunden har designet en god proces, og det er jo hele kunsten..

Så gør dig og processen brugervenlig, men forsvind derefter straks, for kun at dukke op på de rigtige tidspunkter med hjælp til hvordan de løser opgaven og når i mål. Sådan bliver du en menneskelig iPhone.

– salmon

Kan man tillade sig at flytte arbejdet over på kunderne?

In rådgivning on 23. november 2010 at 10:29

Mange virksomheder afsøger hele tiden mulighederne for, hvordan man kan forbedre kundeforholdet og tjene flere penge samtidig. Men hvorfor ikke kigge på, om nogle af de nuværende processer kan flyttes over på kunderne?

Her er 3 inspirationseksempler

1)

En virksomhed indførte en webkonfigurator – så kunderne selv kunne konfigurere deres produkter. For virksomheden betød det, at man fik bestillinger ind uden fejl, fordi kunderne ikke bestilte muligheder der ikke fandtes og afleverede alle relevante informationer. Kunderne oplevede hurtigere ekpeditionstid, da virksomheden kunne gå i gang med ordren med det samme!

2)

En virksomhed oplevede at mange reklamationer kom ind via mail med manglende fejlbeskrivelse. Virksomheden indførte et simpelt indberetningsskema og sendte en venlig mail til kunderne hver gang formularen ikke var udført korrekt. De mangelfulde reklamationsindberetninger blev reduceret fra 20% til 8% og begge parter oplevede hurtigere behandling af reklamationerne.

3)

En virksomhed indkaldte slutbrugerne, da de skulle lave deres samlevejledning. Virksomheden gennemgik samleprocessen og slutbrugeren skulle med egne ord forklare hvad der skete. Virksomheden oplevede efterfølgende et markant fald i supportopkald fra slutbrugerne.

Mange virksomheder glemmer, at nogle processer vil kunderne gerne selv udføre og de synes faktisk det er sjovt og nemt. Tag bankerne der med indførelse af netbank flyttede et hav af processerne over på kunderne og vi som kunder synes oven i købet det er meget nemmere nu end tidligere.

Så måske ligger der allerede i dag nogle processer i din virksomhed, der kan flyttes over på kunderne og blive til en win-win situation for begge parter. Min egen erfaring er at der masser af potentiale derude.

– ole moth madsen

Hvordan køber virksomheder konsulentydelser? del 4

In Kunderelationer, rådgivning on 1. november 2010 at 16:08

Jeg har tidligere fortalt om en lille kundeundersøgelse, hvor jeg skrev til en række tidligere og nuværende kunder om hvordan de foretrækker at købe konsulentydelser. Her kommer de 5 kunders svar på de sidste af de 4 spørgsmål jeg stillede. Læs også første delanden del og tredje del.

Spørgsmål nr 4 jeg stillede kunderne var:

Hvad er dit bedste råd til konsulenter der gerne vil sælge deres ydelser til dig/din virksomhed?

Her er de 5 svar jeg fik tilbage:

Kunde 1: Netværk.

Kunde 2: Få deres ydelser omtalt i relevante medier, udgiv bøger om specifikke emner, besøg HR- og ledernetværk med gratis oplæg, deltag på messer, gør det så godt at tidligere kunder vil anbefale dem i deres netværk.

Kunde 3: Gå direkte til sagen og vær så konkret som muligt. Skær produktet til, så jeg hurtigt kan forholde mig til det. Og så er  personligheden uhyre vigtig. Konsulentydelser kan man jo ikke holde i hånden som en almindelig vare, mens man vurderer pris og kvalitet. Det er i høj grad et spørgsmål om tillid.

Kunde 4: Bliv omtalt i jeres netværk eller i de fagblade vi læser.

Kunde 5: Få et personligt møde med mig på 20-30 min – efter jeg har modtaget info ( på mail )om hvad I kan tilbyde og vær konkret i hvad det er de tilbyder

Opfordring: Kopiér de 4 spørgsmål og send dem til 10 af dine kunder og potentielle kunder og lav et indlæg med svarene i samme anonyme form som her.

– salmon

Hvordan køber virksomheder konsulentydelser? del 3

In rådgivning on 26. oktober 2010 at 10:20

Jeg har tidligere fortalt om en lille kundeundersøgelse, hvor jeg skrev til en række tidligere og nuværende kunder om hvordan de foretrækker at købe konsulentydelser. Læs også første del og anden del.

Spørgsmål nr 3 jeg stillede kundernvar:

Hvornår har du/I sidst købt en konsulentydelse på baggrund af et telefon opkald fra en for dig/jer ukendt konsulent, altså det sælgere kalder ‘kold kanvas’?

Her er de 5 svar jeg fik tilbage:

Kunde 1: Aldrig.

Kunde 2: Aldrig.

Kunde 3: Min afdeling har enkelte gange købt ydelser af “ukendte konsulenter” – men så har de i så fald formået at sparke døren ind hos direktøren og fået et møde med ham forinden.

Kunde 4: Aldrig.

Kunde 5: Det er aldrig sket. Jeg har dog afholdt 3-5 møder med eksterne konsulenter, men det er aldrig resulteret i et egentligt samarbejde.

Opfordring: Kopiér de 4 spørgsmål og send dem til 10 af dine kunder og potentielle kunder og lav et indlæg med svarene i samme anonyme form som her.

Mine 5 respondenters svar på det sidste  af de 4 spørgsmål følger i et efterfølgende blogindlæg

– salmon

Hvordan køber virksomheder konsulentydelser? del 2

In rådgivning on 13. oktober 2010 at 09:07

Jeg har tidligere fortalt om en lille kundeundersøgelse, hvor jeg skrev til en række tidligere og nuværende kunder om hvordan de foretrækker at købe konsulentydelser. Første del kan du læse her.

Spørgsmål nr 2 jeg stillede kunderne var:

Hvordan fandt du frem til/ blev kontaktet af sidste eksterne rådgiver(firma) du/I benyttede? Var det nogen I havde brugt før? Var det via dit eget netværk? Var det Google? Noget andet?

Her er de 5 svar jeg fik tilbage:

Kunde 1: Har anvendt konsulenten tidligere.

Kunde 2: I tilfældet med [navn på rådgiver] var det lidt specielt, fordi jeg søgte en helt speciel ydelse. Jeg fandt dem via netværk, da jeg selv har arbejdet hos en af [rådgiverens] tidligere kunder. I det tilfælde kunne jeg alternativt have fundet på at Google mig til det, fordi det var så specifikt – hvis jeg ikke kendte nogen, der kendte [rådgiveren].

Kunde 3: Den seneste jeg har brugt, fandt jeg gennem mit eget netværk.

Kunde 4: Det var via mit netværk – et firma fra Amsterdam

Kunde 5: Det var gennem netværket

Konklusionen er præcis den samme som ved første spørgsmål; disse 5 kunder, der er en blanding af mindre og store danske virksomheder, bruger over en bred kam deres netværk når de går på konsulentjagt.

Opfordring: Kopiér de 4 spørgsmål og send dem til 10 af dine kunder og potentielle kunder og lav et indlæg med svarene i samme anonym form som her.

Mine 5 respondenters svar på de sidste spørgsmål følger i efterfølgende blogindlæg

– salmon

Hvordan køber virksomheder konsulentydelser?

In rådgivning on 5. oktober 2010 at 22:46

Jeg ville egentlig have kaldt overskriften ‘Hvordan sælger man konsulentydelser?’, men mente at det ville være mere interessant at spørge nogle af mine kunder og nogle potentielle kunder  om hvordan de foretrækker at købe konsulentydelser. Derefter kunne det måske være relevant at diskutere hvordan man så bør sælge konsulentydelser.

For at få svar på spørgsmålet sendte jeg en mail til 10 kunder og ikke-endnu-kunder, som jeg spurgte om følgende:

1. Hvordan foretrækker du at finde frem til ekstern ledelsesrådgivning?

2. Hvordan fandt du frem til sidste eksterne rådgiver(firma)? Var det via dit eget netværk? Var det Google? Noget andet?

3. Hvornår har du sidst købt en konsulentydelse på baggrund af et opkald fra en ukendt konsulent, altså det sælgere kalder ‘kold kanvas’?

4. Hvad er dit bedste råd til konsulenter der gerne vil sælge deres ydelser til dig/din virksomhed?

Jeg fik meget hurtigt svar fra halvdelen; svarene kom dagen efter jeg havde sendt mailen. Resten har ikke svaret, men en svar procent på 50% er jeg helt tilfreds med.

Her er i anonym form de 5 kunders svar på spørgsmål nr. 1:

Kunde 1: Via egne erfaringer og netværk. For Guds skyld ikke canvas salg på telefonen.

Kunde 2: Gennem mit netværk – evt. via nettet.

Kunde 3: Via kontaker i mit netværk eller på nettet

Kunde 4: At bruge netværket til at finde kompetente og egnede samarbejdspartnere.

Kunde 5: Gennem anbefalinger fra personer i lign. stillinger i mit netværk

Nu er dette jo en absolut uvidenskabelig undersøgelse, men det er ikke pointen, det er derimod at jeg aldrig før har sendt sådan en mail til en flok kunder, så dette er langt, langt bedre end ingenting. Og langt bedre end hvis jeg havde læst resultatet af en videnskabelig undersøgelse, for det her er mine kunder, og derfor er resultatet relevant for mig. Det er interessant at se at svarene er så ens, og at konklusionen tilsyneladende er klar: Jeg må hellere finde ud af, hvordan jeg kommer i netværksforbindelse med både mine kunder og mine potentielle kunder.

Opfordring: Kopiér de 4 spørgsmål og send dem til 10 af dine kunder og potentielle kunder og lav et indlæg med svarene i samme anonym form som her.

Mine 5 respondenters svar på de andre 3 spørgsmål følger, af plads hensyn, i et andet blogindlæg.

– salmon

%d bloggers like this: