Kan man tillade sig at flytte arbejdet over på kunderne?

Mange virksomheder afsøger hele tiden mulighederne for, hvordan man kan forbedre kundeforholdet og tjene flere penge samtidig. Men hvorfor ikke kigge på, om nogle af de nuværende processer kan flyttes over på kunderne?

Her er 3 inspirationseksempler

1)

En virksomhed indførte en webkonfigurator – så kunderne selv kunne konfigurere deres produkter. For virksomheden betød det, at man fik bestillinger ind uden fejl, fordi kunderne ikke bestilte muligheder der ikke fandtes og afleverede alle relevante informationer. Kunderne oplevede hurtigere ekpeditionstid, da virksomheden kunne gå i gang med ordren med det samme!

2)

En virksomhed oplevede at mange reklamationer kom ind via mail med manglende fejlbeskrivelse. Virksomheden indførte et simpelt indberetningsskema og sendte en venlig mail til kunderne hver gang formularen ikke var udført korrekt. De mangelfulde reklamationsindberetninger blev reduceret fra 20% til 8% og begge parter oplevede hurtigere behandling af reklamationerne.

3)

En virksomhed indkaldte slutbrugerne, da de skulle lave deres samlevejledning. Virksomheden gennemgik samleprocessen og slutbrugeren skulle med egne ord forklare hvad der skete. Virksomheden oplevede efterfølgende et markant fald i supportopkald fra slutbrugerne.

Mange virksomheder glemmer, at nogle processer vil kunderne gerne selv udføre og de synes faktisk det er sjovt og nemt. Tag bankerne der med indførelse af netbank flyttede et hav af processerne over på kunderne og vi som kunder synes oven i købet det er meget nemmere nu end tidligere.

Så måske ligger der allerede i dag nogle processer i din virksomhed, der kan flyttes over på kunderne og blive til en win-win situation for begge parter. Min egen erfaring er at der masser af potentiale derude.

- ole moth madsen

Ledere skal designe, ikke analysere

Fast Company er nogle gange det rene pjat, som fx deres sammenligning af virkelige personer med figurer fra Harry Potter universet; Harry Potter = Mark Zuckerberg, Malfoy = Steve Balmer og Voldemort = Rupert Murdoch. Men for det meste er Fast Company et inspirerende, innovativt og trendsættende magasin/website, der vel sætter en dagsorden – i hvert fald hos en elitær kreds af forretningsfolk i USA..Anyway, de har lige nu en video, nedenstående, der bærer det interessante budskab at ‘business people’ skal være designere. Et budskab jeg gerne vil tilslutte mig og videregive her.

Roger Martin, dekan for Rotman School of Management ved University of Toronto er personen der fremfører budskabet, at forretningsfolk er nødt til at blive designere; designe bruger oplevelser og forretningsmodeller for at kunne skabe noget nyt og fantastisk, og ikke kun analysere fortiden.

Klik på indlæggets overskrift for at se filmen i den rigtige størrelse

design-does-matter-roger-martin-1

►

Samme budskab har Alexander Osterwalder, manden bag ‘business model generation’, en bog om en ny måde at arbejde med forretningsmodeller på, som jeg omtalte for noget tid siden her på bloggen.

Som omtalt i blogindlægget om business model generation, så er pointen med Osterwalders model at metodisk skal man arbejde med sin forretningsmodellen som en designere eller arkitekt; de bruger hurtige prototyper for at søge hen mod noget brugbart, istedet for at bruge lang tid på at udvælge én idé, og så planlægge i evigheder hvordan den udvalgte idé bedst muligt realiseres.

- salmon

Gamle oste, ure og banker – og et cool nyt business tool

Jeg deltog i en meget inspirerende workshop fornylig i Silkeborg, med den schweiziske forfatter og fordragsholder Alexander Osterwalder. Innovative højdespring kommer fra de mærkeligste steder i dag, og pt skal man til et af europas mest konservative lande for at finde noget af det mest nyskabende indenfor konsulentmetoder. Alexander Osterwalder og et forskernetværk står bag en interessant måde at arbejde med forretningsmodeller, en model de kalder ‘business model canvas’. Bogen han i det sidste års tid er blevet kendt for hedder ‘Business Model Generation’, en bog jeg  vil anbefale til enhver der er interesseret i forretningsudvikling og strategi – og iværksætteri for den sags skyld.

Osterwalders grundlæggende idé er at det at arbejde med forretningsmodeller bør foregå på samme måde som designere og arkitekter arbejder; med prototyper, konstant udførende i hurtige ryk hvor der skabes noget ud af ideer der vælges uden megen diskussion. Problemet, siger han, med den måde vi er opdraget og uddannet på er, at vi normalt får en masse ideer, dernæst bruger vi tid på at udvælge den bedste idé, og derefter går vi igang med at planlægge og udføre. Men den fremgangsmåde kræver, at vi med sikkerhed ved, at den valgte idé er den bedste. Det er bedre, siger han, at gøre som arkitekter; vælg hurtig en af dine ideer, udfold den ide meget hurtigt i en prototype, brug max 20 minutter, og snak så om prototypen. Det lærer man meget mere af, og man når igennem mange flere ideer, der prøves af en for en.

Folk der arbejder med forretningsudvikling og strategi bør faktisk, er Osterwalders budskab, arbejde dels som sociologer/antropologer; dvs forstå til bunds de mennesker du forsøger at skabe værdi for, dels som designere/arkitekter der bruger hurtige og mange prototyper til at nå til et bedre resultat i sidste ende.

Jeg har allerede brugt Osterwalders business model canvas i et møde med en virksomhed, og den er virkelig god som et simpelt men helhedsorienteret dialogværktøj.

Der er mere  på vej i kommende indlæg om business model canvas; blandt andet talte jeg med Alexander Osterwalder om hvordan business model canvas og Breakaway meget fint kunne bruges sammen.

Besøg  websitet om bogen, eller  hans blog.

- salmon

Lær af afvigerne

Gary Hamel’s ‘Fremtidens Ledelse’ kan ikke anbefales nok. Overskriften her er taget fra et kapitel hvor han bl.a skriver:

“Hvis du ønsker at få et glimt af fremtidens ledelse, skal du søge efter ‘positive afvigere’, organisationer og sociale systemer, der sætter sig ud over normerne for traditionel praksis. Anomalier trodser enhver logik. Det er grunden til, at de ofte bliver ignoreret eller afvist som irrelevante. Anomalier virker forstyrrende. Alene det at de eksisterer, er en fornærmelse mod traditionel visdom. Men som innovator bliver du nødt til at modstå fristelsen til at bortforklare dem. Dit mål er trods alt ikke at validere vore dages ledelsespraksisser, men at genopfinde dem. Det er grunden til, at vi nu begiver os ud på vores søgen efter eksotiske organisatoriske livsformer.” (s.224-225)

Hamel’s beskrivelse og tolkning af ledelsesprincipper i de tre meget succesfulde virksomheder; W.L Gore (dem med bl.a Gore Tex), Whole Foods Market (amerikansk kæde med næsten 200 øko-supermarkeder), og som den tredje, Google, gør, at man tænker: Er du sindssyg hvor er der langt fra den konservative ledelseskultur, der hersker i mange danske virksomheder, og så til den radikalt anderledes ledelsesfilosofi der præger de tre case virksomheder i Fremtidens Ledelse.

Men der er ikke andet end at tage fat, det er os der skal være med til at bringe danske virksomheder i retningen af Gary Hamel’s visioner; det er vores job at være de positive afvigere!

- salmon

Hvem kan rådgive om elbiler?

I dag kunne man i Børsen læse om danske Ecomove’s lancering af sin første prototype på en elbil. Ser rigtig spændende ud; den har åbenbart motorer i hjulene, en idé en gammel VW mand, Ferdinand Porsche, fandt på. Der er måske ved at opstå en helt ny branche; en dansk elbilbranche. Men hvem i den danske konsulentbranche har kompetencerne til at hjælpe Ecomove? Vi må nok snart lære noget om (el)biler. Jens Moberg, ledig leder på markedet, må da være relevant at hyre som rådgiver eller bestyrelsesmedlem for Ecomove. 13. Etage ønsker Ecomove held og lykke med elbilerne; måske de i Ecomove håber at klimakommisionens arbejde får en masse medvind.

- salmon